對(duì)于延期交貨，其實(shí)很多朋友都不想的，誰(shuí)不想保質(zhì)保量完成，誰(shuí)愿意背上不守承諾的包袱呢？但是沒(méi)辦法，咱們做外貿(mào)的都知道，
對(duì)于延期交貨，其實(shí)很多朋友都不想的，誰(shuí)不想保質(zhì)保量完成，誰(shuí)愿意背上不守承諾的包袱呢？但是沒(méi)辦法，咱們做外貿(mào)的都知道，現(xiàn)實(shí)中會(huì)有太多意外情況發(fā)生，有些問(wèn)題根本難以預(yù)見(jiàn)。
比如說(shuō)，原材料漲價(jià)，工廠(chǎng)的采購(gòu)周期晚了大半個(gè)月。
比如說(shuō)，工人短缺，產(chǎn)量比去年同期下降。
比如說(shuō)，環(huán)保要求，節(jié)能減排，產(chǎn)能跟不上。
比如說(shuō)，積壓訂單太多，每個(gè)客戶(hù)都在死命催，老板只能優(yōu)先保障大客戶(hù)。
比如說(shuō)，訂單做錯(cuò)了，重新從頭來(lái)起。
比如說(shuō)，品質(zhì)實(shí)在太差，沒(méi)辦法，必須重做。
比如說(shuō)，老板的小蜜的三大爺?shù)牡艿芙榻B的客戶(hù)下了訂單，必須插單，其他單子往后推。
好吧，什么奇葩的事件都有可能出現(xiàn)，都可能導(dǎo)致訂單的延期，導(dǎo)致你對(duì)客戶(hù)難以交代。我們這里姑且不談，造成這些因素的原因，或者應(yīng)該如何去避免和管理，我們僅僅思考一下，當(dāng)問(wèn)題真的發(fā)生了，我們?cè)撊绾蜗蚩蛻?hù)解釋。一般而言，根據(jù)我的總結(jié)，大部分的業(yè)務(wù)員，會(huì)有三種應(yīng)對(duì)策略。
推卸責(zé)任型
經(jīng)驗(yàn)不足的業(yè)務(wù)員，往往會(huì)采用這個(gè)比較弱智的辦法。
會(huì)把責(zé)任推給工廠(chǎng)，是工廠(chǎng)供貨慢了；
會(huì)把責(zé)任推給老板，是老板推遲了你的訂單；
會(huì)把責(zé)任推給財(cái)務(wù)，是財(cái)務(wù)說(shuō)定金不到不能安排訂單；
會(huì)把責(zé)任推給同事，是同事把你的交貨期搞錯(cuò)了沒(méi)有及時(shí)處理。
這個(gè)思維是很弱智的，滿(mǎn)以為自己沒(méi)錯(cuò)，自己也是受害者，把鍋丟給別人，可以激起客戶(hù)的同理心，減輕客戶(hù)對(duì)自己的不滿(mǎn)，其實(shí)大謬。
因?yàn)榭蛻?hù)的合作對(duì)象，是這個(gè)業(yè)務(wù)員，而不是上司，不是同事，不是工廠(chǎng)，不是其他人等。有問(wèn)題，出問(wèn)題，他要找的，都是同一個(gè)人，這是逃不掉的，這個(gè)責(zé)任不可能推掉。
在客戶(hù)眼里，這個(gè)聯(lián)系人，其實(shí)就代表了這個(gè)公司，是對(duì)外的形象和連接窗口。好比我們?cè)诓蛷d里吃飯，吃到了蟑螂，這就是餐廳的衛(wèi)生問(wèn)題，需要餐廳來(lái)承擔(dān)，而不是可以甩鍋給廚師，是廚師沒(méi)處理干凈，或者甩鍋給食材供應(yīng)商，是供應(yīng)商出問(wèn)題。
如果都是別人的問(wèn)題，客戶(hù)跟你合作干嘛？客戶(hù)為什么找你？難道僅僅只是需要一個(gè)傳聲筒？還是一個(gè)實(shí)實(shí)在在、負(fù)責(zé)人的供應(yīng)商？
主動(dòng)道歉型
主動(dòng)道歉，是一個(gè)負(fù)責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，對(duì)就是對(duì)，錯(cuò)就是錯(cuò)。承諾沒(méi)有達(dá)到，那就要勇于承擔(dān)，給客戶(hù)道歉，說(shuō)明原因。只要不是太過(guò)于嚴(yán)重的問(wèn)題，我相信大多數(shù)客戶(hù)都會(huì)理解，都愿意去面對(duì)和解決問(wèn)題。
但是道歉，是要有技巧的。
如何道歉？怎樣措辭？語(yǔ)氣如何？都是很有講究的，都要根據(jù)具體的情況而定，要在第一時(shí)間找到最優(yōu)方案。
假設(shè)客戶(hù)是power型的，是大公司的大老板或者高管，而業(yè)務(wù)員是小女生，這時(shí)候，打情感牌是相對(duì)合適的做法。跟客戶(hù)誠(chéng)懇道歉，表示一下因?yàn)閷?shí)際困難造成了訂單延期，請(qǐng)客戶(hù)體諒。語(yǔ)句方面，可以適當(dāng)謙卑，往往很多客戶(hù)在事情不嚴(yán)重的情況下，就不會(huì)過(guò)于計(jì)較。
只要不是鎖定時(shí)間的促銷(xiāo)訂單，大多數(shù)的常規(guī)訂單，延期兩周并非太大的問(wèn)題，也在大多數(shù)買(mǎi)手的采購(gòu)計(jì)劃內(nèi)，所以姿態(tài)放低，請(qǐng)客戶(hù)支持和諒解，再加上真誠(chéng)地道歉，往往容易大事化小，小事化了。
這個(gè)方案，只能說(shuō)中規(guī)中矩，危機(jī)處理不算糟糕，但也沒(méi)有任何亮點(diǎn)，不加分不扣分，平平無(wú)奇罷了。
隨口撒謊型
這是我最討厭的一種，也基本上是所有客戶(hù)都難以容忍的，就是毫無(wú)誠(chéng)信的隨口撒謊。
關(guān)鍵是，撒謊還算了，做生意，多多少少大家都會(huì)有點(diǎn)夸張，有點(diǎn)注水，有點(diǎn)吹噓，但是一切都還是在游戲規(guī)則范圍內(nèi)執(zhí)行的。比如利潤(rùn)明明有20%，但是跟客戶(hù)說(shuō)，我們利潤(rùn)很薄，這個(gè)訂單很難盈利，這是可以接受的。但是如果跟客戶(hù)說(shuō)，我們虧本的，這個(gè)訂單做下來(lái)我們要虧損20%，這就是無(wú)法接受了。
這里其實(shí)就是一個(gè)“度”的問(wèn)題，看你如何把握。
滿(mǎn)嘴跑火車(chē)，但是經(jīng)不起任何推敲的時(shí)候，只能讓人懷疑你的誠(chéng)信，質(zhì)疑你的人品，進(jìn)而對(duì)你的產(chǎn)品和你的公司都毫無(wú)信心。既然信心沒(méi)了，未來(lái)如何能合作愉快呢？
好比延期交貨，你能誠(chéng)懇道歉，說(shuō)明情況，征求客戶(hù)理解，這是好事情，勇于承擔(dān)。哪怕推卸責(zé)任，最多讓客戶(hù)有點(diǎn)反感，也不見(jiàn)得會(huì)有最壞結(jié)果。但是公然撒謊，比如工廠(chǎng)著火了，比如廠(chǎng)房搬遷，比如停電半個(gè)月等等一查就穿幫的理由或借口，那就真的是給自掘墳?zāi)沽恕?/p>
客戶(hù)不是傻子，很多時(shí)候，只是不去追究而已。
有的時(shí)候真的要較真起來(lái)，一個(gè)謊言背后，你真有本事用無(wú)數(shù)謊言去掩蓋么？紙是包不住火的，被徹底揭破就是時(shí)間問(wèn)題。這種情況下，我連郵件都懶得寫(xiě)，以免給大家一個(gè)反面案例教材。
腦洞大開(kāi)型
好吧，我承認(rèn)，這里有一點(diǎn)標(biāo)題黨的嫌疑。其實(shí)我想說(shuō)的是，碰到麻煩的時(shí)候，要把它當(dāng)成一次轉(zhuǎn)機(jī)，把壞事變好事，反向體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)和素養(yǎng)。
這就好比“危機(jī)公關(guān)”，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的事件做一次挽救。搞砸了， 可能失去客戶(hù)的信任，品牌形象跌落谷底；可做好了，反而可以變成一場(chǎng)事件營(yíng)銷(xiāo)，變成千載難逢的一個(gè)好機(jī)會(huì)。
我的思路，其實(shí)是在第二種應(yīng)對(duì)策略的基礎(chǔ)上，做一次深入的剖析，來(lái)進(jìn)一步證明自己的靠譜和謹(jǐn)
慎。
我們回歸上面這個(gè)案例，假設(shè)這個(gè)常規(guī)訂單，延期兩周已經(jīng)既成事實(shí)，各方面都確認(rèn)和了解過(guò)，真的不會(huì)再出意外，這時(shí)候，就需要好好構(gòu)思，跟客戶(hù)的談判要點(diǎn)，如何消弭帶來(lái)的影響，如何轉(zhuǎn)化為對(duì)己方有利的因素。
我的思路是這樣的：
客戶(hù)解釋?zhuān)浅１?，交貨期需要延遲兩周。
原因是，我們?cè)趦?nèi)部驗(yàn)貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的瑕疵。（當(dāng)然了，可以是很小很小的一個(gè)劃痕，又或者是包裝盒被壓壞了一點(diǎn)點(diǎn)，故意拍圖片給客戶(hù)看，但是這絕對(duì)可以接受，完全不影響客戶(hù)的銷(xiāo)售）我們公司一直把產(chǎn)品的品質(zhì)視若生命，絕對(duì)絕對(duì)不允許任何有瑕疵的產(chǎn)品，賣(mài)給我們的客戶(hù)。更何況，您是我們的VIP客戶(hù)，我們絕對(duì)不可以袖手旁觀(guān)。
所以，我們最終決定，把這批貨做一次全檢，盡可能確保品質(zhì)的穩(wěn)定。為了表示延期交貨給您帶來(lái)的困擾，我們決定在下一單里，給您3%的折扣，希望您可以理解。
這一套組合拳，其實(shí)是一石三鳥(niǎo)。
首先，這個(gè)劃痕，可以是自己隨手劃兩條輕微的，然后拍一個(gè)非特寫(xiě)的照片，讓它看起來(lái)沒(méi)那么明顯，不至于讓客戶(hù)真正擔(dān)憂(yōu)產(chǎn)品的品質(zhì)。
可以通過(guò)全檢這個(gè)點(diǎn)，來(lái)營(yíng)造更多時(shí)間，也間接表示了自己對(duì)于品質(zhì)的重視。要知道，平時(shí)你說(shuō)再多，什么我們品質(zhì)好啊，我們注重品質(zhì)啊，沒(méi)用，還不如一個(gè)具體的案例，來(lái)得深入人心。
其次，本來(lái)延期是一個(gè)不好的事情，容易讓客戶(hù)對(duì)于你們的管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑?？赡氵@么一來(lái)，先占據(jù)了道德制高點(diǎn)，用品質(zhì)問(wèn)題說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)找不到挑刺的地方。明明很小的品質(zhì)問(wèn)題，你們都不會(huì)視若無(wú)睹，那未來(lái)的訂單，自然對(duì)你們更放心。
再次，下一單來(lái)個(gè)3%的折扣，表面上好像是吃虧了，但這樣一來(lái)，把游戲規(guī)則先制定好，掌握主動(dòng)權(quán)?？蛻?hù)如果因?yàn)橐粋€(gè)很小的事情，獅子大開(kāi)口，他也很難找到契機(jī)和動(dòng)力。這還是一張遠(yuǎn)期支票，客戶(hù)要兌現(xiàn)，就要準(zhǔn)備下一個(gè)訂單，才有可能得到3%的refund。
所以當(dāng)我們碰到問(wèn)題的時(shí)候，我想告誡大家，不要第一時(shí)間找借口，不要第一時(shí)間推脫責(zé)任，而是好好思考一下，如何找到解決問(wèn)題的最優(yōu)方案，如何獲取最大的利益。
還是那句話(huà)，思維決定出路。
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